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如何成为一个受欢迎的、优秀的咨询师和审核员

 

【前言】我有一个客户,前期非常重视ISO,经过两次审核后,立马意识到这样下去会污染到他的员工!于是紧急刹车——认证费要钱他给,派审核员过来就是绝对不行!结果,认证机构感觉不去审核风险太大,没同意,最后他也就不再继续维护证书了!但是,他们的体系每年还是照样运行,每年都请我过去给他们辅导!我每年都能收获的到他们感谢声!这个特殊的经历,让我终生难忘!在为那些审核员感到悲哀的同时,也激发了我许久的深思和反问,于是决定写下这篇《如何成为一个受欢迎的、优秀的咨询师和审核员》

        在这儿只能把自己的一点儿经验总结出来,当然,想做好管理体系会有更多更好的思路,只要沉浸其中,一定会有所感悟。相信可以找到更适用于自己的方法。千万不要为应付拿证书、搞内审、过外审这些东西所迷惑,这只是一场“阴谋”,当你真正把体系运行与企业实际“无缝对接”起来时,企业受益也就不远了。愿有志于体系管理的朋友越走越好!当然,如果你安于现状、或者乐于沉沦,那就权且当本文是“一派胡言”好了。

1、去标签化

        无论从事咨询辅导还是认证审核,从头到尾都不再说体系,尤其是ISO这三个字,在严格禁止之列,就是大家尽量不要去整天说ISO,不要去说标准,不要去说ISO9001、ISO14001、ISO45001等等这些词语,尽量使用企业人员喜闻乐见的语言。例如,把“管理评审”改叫“工作总结”,把“内部审核”改叫“工作检查”,把“产品和服务要求的评审”改叫“业务受理”或者“项目承接”或者“迎宾接待”,把“程序”改叫“流程”……让抽象的事具体化;让复杂的事简单化说话始终跟客户处在同一个频道上,这样交流起来是不是更有共同语言了呢?

2、去“形式化”

        2015版ISO9001开篇的这几句话,不知道“打”了多少认证和咨询“专家”的脸?更滑稽的是:“被打脸”之后,依然一如既往的“抄”标准、编《手册》,继续“开倒车”,要在照本宣科、死搬硬套的老路上“坚定不移”的走下去!

        依据标准条款的顺序,几乎从头到尾把标准“照抄”一遍,这样的手册,与企业实际运行的文件“严重”脱节,最终的结果只能是“两张皮”。

        很多人都抱怨:体系搞不好是企业不重视?行业待遇低是市场环境太恶劣?为什么不反思一下:咨询时的辅导、认证时的审核,到底为企业带来了多少真正意义上的“增值”的帮助?“照本宣科、死搬硬套”谁不会呢?这样的辅导或审核,怎么可能受到客户的欢迎?

3、切忌“把别人的做法当标准”

        【常识1】杀猪各有各的杀法。别人先“杀屁股”能把猪杀死,可以判定为“符合”标准!那我先“杀头”也能把猪杀死,怎么就被判为“不符合”标准了呢?——审核时最容易犯的一个“常识性”错误是:把别人的“杀法”当标准!却忘了标准本身的初衷和意图!

        例如:《文件发放记录》?标准是提到文件分发、文件获得(但没有说一定要发放记录)。那别人做了《文件发放记录》可以判定为“符合”,那我悬挂、张帖在使用现场,不就是“获得”了吗?电子档拷贝、QQ群、微信群、ERP系统共享、分发,不也是跟上“互联网+”时代潮流的分发吗? ——别人有《文件发放记录》就成了放之四海而j皆准了吗?那还要“标准”做什么?

        【常识2】先有采购行为,然后才产生合格供应商——不要“本末倒置”了

        其实,标准历来的版本,从未出现“合格供应商”这个术语和定义。当然,建立《合格供应商名单》也未尝不可,但这仅仅又是“别人的做法”,不是放之四海而皆准的“标准”,况且,所谓的“合格供应商”也绝不会无中生有的从“天上”掉下来,总得先试用吧?试用不满足长期合作的条件呢,就变成“一锤子买卖”了,肯定进不了《合格供应商名单》对吧?但事实是:其采购行为已经发生了。那你绝对不能强行要求客户“所有的采购行为”,都必须在《合格供应商名单》内进行,也太强词夺理了!

        事实上,任何企业都可能存在“一锤子买卖”的采购行为,也不一定不符合标准,例如:在进行广泛的市场普选、对候选供应商进行初步的比较、询价等评估后,最终的评价结果,可能有以下几种呈现形式;a) 发出中标通知或送货通知(政府采购中比较常见);b)只认XXX产地的(食品行业比较常见);c)大量收购XXX类产品(废品回收公司比较常见);d)大型集市卖场集中采购(贸易服务业比较常见);e)签定的供货协议/合同。f)通过“互联网+”渠道直接下单;g)货到验收(或试用验收)后付款;

5、摆脱“记录依赖症”

        ISO9001刚开始时,大多数中国企业,还是愿意高价购买咨询服务以扎扎实实的运行ISO9001带来期望的效果的。但是,长期以来,由于在标准理解上的断章取义以及“形式化”,使企业被拷上了沉重的枷锁,产生大量无价值、无意义的“记录”成了企业多余的累赘后,变得越来越没有信心了!那还有谁愿意拿它当工具呢?更有甚者,把客户逼急了,客户反问一句:“放个屁是不是也要记录一下呢”?是不是很无聊、很无趣?

        ISO9001:2015新版质量管理体系标准,再也见不到《质量手册》和《程序文件》这类中国人最难以理喻的文件形式了,统一用“文件化信息”取而代之。通篇也见不到“记录”这两个字眼了,统一用“活动结果的证据” 取而代之。

        所谓“文件化信息”可以理解为“具有类似或等同文件性质的信息”,核心关键词是“信息”,不光是文字、影像、声音可以作为证据,痕迹、首样、样件(样机、样衣)、原始凭证(如:文凭、发票、证书、快递签收单)、微信群中的“整改前和整改后的图片比对”都具有类似或等同文件性质的信息,不正是运行的“证据”之一吗?为什么要如此依赖“记录”呢?

        可能有人会反驳:官方抽查,无可奈何呀!那么,仔细观察就会发现:其实官方的稽查人员对标准非常不专业,很多认证机构自己录用的那些“伪专家”对标准的“专业”理解本来就模淋两可,被官方这么一查也产生动摇,根本没有底气跟官方稽查人员解释明白导致被砍或被暂停、或把本来“对的”反搞成“错的”了,真的冤枉呀!

        所以“专业”既是咨询师审核员立足市场的根本,也是应对官方稽查的“杀手锏”!只要你的“专业”能力过硬,怕什么抽查?我辅导过一家案子 官方去抽查了以后 反而推荐为“ISO9001样板工程”呢!

6、以“结果”为导向,注重运行后的“绩效”

        标准的每一个条款用的是“动词”,这就暗示了必须重点关注客户运行时的“动作(行动)”和运行后的“绩效”,用行之有效的“预先防错”技术帮助客户赢得更多的市场“机遇”,以最大限度地识别和应对客户的经营“风险”,让企业的管理体系自然而然的在“简单+高效”中运行!——中国的咨询师和审核员最容易犯的一个错误是:自以为是习惯在“动词”后面加上一个“记录”。
       
        ISO9001:2015新版质量管理体系标准大量篇幅要求将“活动结果的信息(证据)形成文件”!注意:这里是绝对不能断章取义的理解为“活动的信息(证据)形成文件”的。如:新版ISO9001:2015标准8.2.3 评审与产品和服务有关的要求的结果、新版ISO9001:2015标准8.4.2 建立和实施对外部供方的评价结果的证据、新版ISO9001:2015标准8.4.3 监视外部供方的业绩的结果的证据;新版ISO9001:2015标准9.3.3条款“管理评审”仍然强调“管理评审结果的证据”、新版ISO9001:2015标准9.1.3条款“分析和评价”仍然强调“利用分析结果评价”;ISO14001:2015标准9.1.2条款,要求的仍然是“合规性评价的结果”……

        新版ISO9001:2015 标准为什么如此重视“结果”、而不是“活动过程本身”的证据呢?也许有人会反问道:没有活动过程,哪来的结果?稍微懂一点生活“常识”的人都知道:很多活动过程(特别是一些隐私、涉及商业机密的活动)是不能去“做”记录的,举例如下:一对夫妻恋爱结婚后,生了一个小孩,小孩就是爱情的结果。如果你偏要计较这小孩是这对夫妻哪天晚上怀上的,岂不是无聊吗?真的怀疑,这只能做DNA鉴定(仍然在结果上)。

        【案例1】某一企业,提供了大量的《设备日常维护记录》,但你走进车间一看,设备本身呈现出来的结果是脏兮兮的;另一企业,虽然未提供《设备日常维护记录》(标准本身也没要求必须提供),但你走进车间一看,设备本身呈现出来的结果干干净净、井井有条;哪一个“结果”更可信?
 
        【案例2】某一企业,提供了大量的《合同评审记录》,但你查看“合同”时,连“签字或盖章”这些基本的手续都没有;另一企业,虽然未提供《合同评审记录》(标准本身是要求提供“评审结果”的),但你查看“合同”时,归档、整理、编码、签字、日期等,都非常的规范,哪一个“结果”更可信?
   
        【案例3】认证机构计划某月某日对某客户进行现场审核,发一份传真(或E-MAIL)给公司,确认是否可以按计划时间迎接审核?客户在传真件回执栏上的签字盖章、或在E-MAIL的回复、或电话回复,那么这个结果均可视为已确认。

        【案例4】某人购物时,将自己的手机丢失在柜台上。后返回商场寻找。售货员告知确实捡到一台手机。于是,售货员问失主的手机的颜色、品牌、号码后,用自己的手机拨打失主的手机号码。此时,如果被捡到的手机响了,而且来电显示是自己的号码,那么这个结果就可以确认自己捡到的手机确实是失主的。

        【案例5】中央电视台CCTV正在报时:刚才最后一响,是北京时间19:00整。你拿起手机,看看时钟如果刚好也是19:00整,那么这个结果就可以确认自己手机的时钟是准的。

        我去审核的时候,一般惯用的手段是:“XXX活动”平时你们是怎么“做”的,在“行动”中去发掘流程的合理性(而尽量回避使用“记录”这两个字眼),往往能够发掘出其运行的“真实效果”。

7、切忌“断章取义”

        ISO9001:2015版的精髓是“风险和机遇的应对措施”,其核心关键词是“措施”,即“方法和绝招”。然而,我所见到的《风险和机遇的应对措施控制程序》,却大玩特玩“风险系数、风险频度、风险剩余”等一大堆枯燥乏味、晦涩难懂的“概念和理论”,唯独不见真正实质性的、能解决问题的“措施方法”。

        中国的质量管理体系是否会再次走向“照本宣科、望文生义、断章取义”的死胡同?我看:是,而且一定是!

        ISO9001:2015版标准0.1总则“基于风险的思维使组织能确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素,采取预防控制,最大限度地降低不利影响,并最大限度地利用出现的机会。”

        ISO9001:2015版标准0.3.3条款“机会的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面,例如:有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费和提高生产率的一系列情形。”

        以上两段话暗示我们:风险和机遇是如影随形的,风险的影响可能是正面或负面的,例如:过度管理、过于复杂的管理虽然控制了某种风险,但也可能导致丧失机遇:例如成本的上升、效率的低下;另外,人为错误导致的风险几乎带不来任何机遇。所以,预先防错成为重中之重!

        其实,ISO9001:2015新版本的精髓在于预防。我们经常讲的“预防为主”中的“预防”,其实是个简称,全称应该是“预先防错”、“预先防范(风险)”;其核心关键词是一个“先”字,因此应该把“预防为主”理解成“预防为先”更准确。

8、“增值服务”的前提是“知识(常识)和经验”,然后才产生“措施方法”

        很多认证咨询机构口口声声说“提供增值服务”,但真正要实现这一目标也不是那么容易的,必须具备一定的“知识(常识)和经验”做支撑。虽然有关知识方面的要求首次出现在ISO 9001标准的要求之中,由于知识的无形性,使很多组织在对标准要求的理解上会存在着一定的困惑,但通过对知识管理的研究,组织可以探索出行之有效的实现知识价值的路径。

        所谓“知识”,就是“知晓基本的常识”,而“知”有多寡、“识”有高低;过分强调“知识就是力量”或悲观的哀叹“知识无用论”,其实都是一叶障目似的只看到“知”的多寡,忽视“识”的高低。
       
        记住:“常识”是一切“规范”之母,制定“规范”前,请先回归“常识”:管理首先是回归“常识”,日积月累自然就有了“管理见识”。

        在建立《公司积累的知识(常识)清单》的基础上,ISO9001:2015标准还要求对所有的“措施”方法(既包括“作业指导类文件”也包括“变更”)均予以“知识性”保存保留。

        谈到“措施”,不得不说,咨询师和审核员必须具备“传道授业解惑”的精神和能力,最基本的就是读懂读透ISO9001:2015新版本的意图:

        细心阅读新版本,你会发现:ISO9001:2015标准N多N多的条款要求对所采取的“措施方法都应予以保存保留,列举如下:

        ISO9001:2015标准6.1.2条款“组织应策划:应对风险和机遇的措施、并在质量管理体系过程中整合并实施这些措施”;

        ISO9001:2015标准6.2.2条款“策划如何实现质量目标时,组织应确定采取的措施(要做什么)”;

        ISO9001:2015标准7.1.5.2条款“当发现测量设备不符合预定用途时,组织应确定以往测量结果的有效性是否受到影响,必要时应采取适当的措施”;

        ISO9001:2015标准7.2条款“组织应控制策划的变更,评审非预期变更的后果;必要时,采取措施减轻不利益影响”;

        ISO9001:2015标准8.1条款“采取措施以获得所需的能力”;

        ISO9001:2015标准8.2.1条款“客户关系重大时,采取应急措施的特定要求”;

        ISO9001:2015标准8.5.6条款“组织应保留文件化信息,包括有关更改评审的结果,授权进行更改的人员以及根据评审所采取的措施”;

        ISO9001:2015标准8.3.4条款“组织保留针对设计开发评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施的文件化信息”;

        ISO9001:2015标准8.3.6条款“组织应保留设计和开发更改时、为防止不利影响所采取的措施的文件化信息”;

        ISO9001:2015标准8.4.1条款“对于(外部供方)评价引发的任何必要的措施,组织应保留文件化信息”;

        ISO9001:2015标准8.5.1条款“采取措施防止人为错误”;

        ISO9001:2015标准10.2.1条款“组织应保留文件化信息,作为不合格的性质及及随后所采取的措施的证据”;

        结论:ISO9001:2015标准如此强化“措施”,并把“措施”上升如此高的深度,无非是基于“经验和教训”的积累归根结底落脚到“知识的保留、知识的积累、知识的更新”!你真的读懂读透ISO9001:2015新版本的意图了吗?

9、“过程方法”的本质是“基于流程”,咨询师审核员的本质就是“流程工程师”

        以前我去辅导或去审核的时候,我说你的体系只是管作业层面的事,流程层面的事你都不敢去介入,不敢去管,你整天只是在管:哎呀,这个注塑机参数和这个作业指导书怎么不一致呀?你整天都是管这样的一些工作的话,你说你跟老板怎么对话?老板会去关心你注塑机的参数符不符合作业指导书?我觉得没有老板整天去关心这个事。老板关心我今年如何赚两个亿,我如何十年二十年不倒,老板关心这样的事。

        你得把他的流程,把他的业务要熟悉下来。你不熟悉的业务你在上面指挥的话,人家就会反感你,但是当你很熟悉业务的时候,你跟他交流就在一个频道上了。

        如果能先把标准0.3条款“过程方法”、4.4条款“质量管理体系及其过程“连续读它个N多遍、 边读边想的话,或多或少应该能领悟到“过程方法“的真正意图,以及按“过程方法“建立管理体系给企业带来的益处和帮助!

        在“流程图”里面就要把它区分,就是把一阶二阶三阶四阶体系文件的结构把它改了。我们没有什么一阶文件、二阶文件。把公司的文件改成几类,一类叫纲领类,纲领类就是战略、方针、目标、企业文化啊等一些总领全局性的东西,第二类叫流程类,第三类叫作业规范类,然后还有模板类,就是什么表格啊、协议模板、文书模板啊等等。我们把它分成这样几类。我为什么这么做呢,就是我不想让人家看到一阶二阶三阶四阶这样很明显的ISO标签的东西,我把它改了。

        关于流程类的话,标准条款,可以进行拆分(如:基础设施、可以拆分成设备管理过程、工装管理过程)、也可以进行合并(如合规义务和合规性评价可以合在一起),但无论怎么组合,最终形成的“过程清单”必须覆盖标准所有的条款、最终形成的“过程清单”后每一个具体的过程,对应一个“过程所有者”也就是通常所说的职能分配!

        同一行业、同一规模大小、同一产品档次的两家服装厂,最终形成的过程清单;一家可能形成10个“过程清单”,另一家可能形成12个“过程清单”。这个完全由企业自己决定(只要覆盖标准所有的条款即可)。

        最终形成的”过程清单”应考虑遵循两大原则:

            A 尽量将类似的过程整合在一起;
            B 审核(含内部审核)的时候,尽量将某部门分担的多个过程,放在一起安排审核时间,这样一来就避免了按”过程方法“审核时来回折腾的弊端!

        站在认证机构的角度,如果申请组织是按“过程方法”建立的管理体系,那么,认证的时候应该尽量按“过程方法”编制审核计划;如果申请组织是按“条款方法”建立的管理体系,那么,认证的时候应该尽量按“部门”按条款编制审核计划;

10、循序渐进、先易后难

        体系管理不能像运动员用了兴奋剂一样立马见效,作用需要一段时间才能体现,所以,采取降低要求的方式,将体系要求分解为若干个小的要求,选择一些难度较小、见效较快的目标,由易入难,分步实施,增加可行性。有进步就是成功!这就是所谓的“退”。开车的朋友都知道一个基本的常识:倒车,是为了更好的前进!

        例如某企业,混料工序是很关键的一个工序。为了加强和规范混料工序的管理,对所有影响品质的因素进行了分析,总结出近30个控制点,想一下去改变难度较大,依据“事不过三”的防错守则,就优先选择几个重点去进行控制,如“投料的首件确认、按序号投料、磁铁清理”这三项,坚持了2个月,基本上员工也养成了习惯,问题也一下子少了近30%,这就是一个不得了的成绩。如果真按体系要求的那样“全面理解体系要求;全部按要求去执行、保留操作记录”,那些小学还没毕业,整天忙个不停的操作员要么急的跳脚,要么一下转不过来跳槽了,这就是“退”的重要性。一口吃不了个胖子!
  
【编后语】自己到底是不是人才,这才是最重要的

        一流的人才,可以把三流项目做成二流或更好。但是,三流人才,只会把一流项目,做的还不如三流。 因此,别羡慕别人进入到了一流行业,再一流的行业,做的不好,照样是三流的人;也别抱怨自己进到三流行业,即便是三流的行业,做的好,照样是一流的风光无限。

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