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带给企业真正需要的ISO9001质量管理体系的“有效性”

在质量管理界,近几年大家议论较多的问题莫过于管理体系建设的“有效性”了,而在有效性方面,遭非议较多的可能是“两张皮”现象。所谓“两张皮”就是不一致,最突出的表现就是说的一套,做的又是另一套。“两张皮”曾经被旧官场奉为圭臬,现在少数管理者将这种做法带入企业的质量管理体系建设,其危害性是值得警惕的。“两张皮”现象有许多表现形式,下面略举一二。

合同未评审?就算是他打定主意吹牛、赖账,他心里也会有个谱的,否则他不会赚钱的。那个过程就是合同评审呐。只要是一个正常的人,只有评审完了,觉得没有问题了,他才会在合同上签字!签字后的原始合同的凭证,不就是“评审结果”吗?干嘛非要另搞个“评审记录”哪,如果能具体告诉他冒险签合同损失了多少钱,怎样避免损失,他会对你改变看法的,但不可操之过急。

ISO9001标准7.2.2条款“评审结果评审所引发的措施的记录应予以保留”。也就是说:ISO9001要求保留的是评审结果及评审所引发的措施,而不是评审记录。评审结果可能包括:

        a)文件(如:技术标准/技术规范、法律法规、产品广告、产品目录/产品价格表等)发布(含网络、媒体宣传发布)前的批准。
        b)在“标书”上,标记“同意投标”或“不同意投标”,署上评审人的签名和评审日期。
        c)在能够履行的订单上做标记,署上评审人的签名和评审日期。
        d)产前样(样品、样件)提交顾客确认。
        e)确定订单中是否包含设计要求,是否进入设计开发流程。

在市场经济条件下、特别是特殊条件下,客户的需求无法拒绝,况且,只要做一些努力,并非确实“无法履行、无法接受”。此时,合同/订单后期的跟进显得尤为重要。ISO9001标准7.2.2条款“评审所引发的措施的记录”可能包括:
        ——零件或原材料获取的途径、渠道及时间表;
        ——生产特定安排的计划;
       ——现在的检测手段和方法;
        ——与顾客沟通、调整交付期的努力与结果(如:分批交付);
        ——如果有外包过程,在日程安排上加以考虑的细节。
        ——调整后的报价及协商后的付款方式(如:公司授权人同意的价格让利、客户价格的让步幅度等)
        ——最终履行的结果。

ISO9001标准7.2.2条款的标题是“与产品有关的要求的评审”而不是单一的合同评审;所要求的记录是“评审结果评审所引发的措施的记录应予以保留”。也就是说:ISO9001要求保留的评审结果及评审所引发的措施,而不是评审记录。大多数咨询师断章取义,脱离现实、也脱离标准,硬是叫企业去做假或做形式上的《合同评审记录》,这叫什么ISO9001?,是暗示企业“做假”还是“走形式”?

未提供供方评价记录?企业导入ISO9001时,哪家没有一个稳定现成的供应商?质量不合格、或合作不愉快,不用你咨询师、审核员讲,人家自然会取消向对方的采购,

ISO9001标准7.4.1条款要求保留的又是“评价结果评价所引发的措施的记录”,而不是评价记录。为什么一定要一份《供方评价的记录》呢?这样的咨询和审核,能有效吗?能给企业带来什么帮助?
   
评价结果的记录应该是《优先供应商名单》;查验并收集的供应商营业执照、组织机构代码、资质证、许可证、型式检验报告等;

评价所引发的措施的记录应该是指《备选供应商名单》、送样试用、首次供货合作考察、供应商现场考察或进行管理体系审核。

关于质量管理体系文件?例如:有一个职业技术学校,其质量手册生搬硬套标准的语言,规定了“产品实现的策划”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供的控制”等内容,而不是按照“师资管理”、“学生管理”、“教学管理”等内容对学校的质量管理体系进行描述,对于这样的规定,无论是学校的领导、教师还是学生都会不知所云,这样的质量管理体系与学校的实际工作一开始就形成了“两张皮”。

文件化ISO9001的最高境界就是简单高效。举几个句子,可以更深刻的感受一下:
        a  给你水
        b  给你一杯水
        c  给你一杯热水
        d  给你一杯温度在30度的热水
       这四句话,从ISO9001的角度讲,全部建立了文件,但是从执行效果上看,明显看到在第四种文件的管理下,不同的人执行这个过程偏离的可能性最小。究其原因就是因为它量化的地方最多。所以说:一个文件是否做到了标准化,验证的标准应该就是这个,是否可以被“重复使用”。

例如,没有必要为“如何开门”专门制定一份正式文件,而只需在门上贴上“推”或“拉”就足够了。贴上“推”或“拉”,也是绝对可以被不同的人“重复使用”的。

未提供文件发放记录?ISO9001标准4.2.3条款要求发布前应得到批准。文件可以采用张贴、悬挂于使用现场(如设备操作规程)的方式发放的呀,那么张贴、悬挂前,只需对文件的内容、格式、与有效版本进行对比即可,有必要搞那种形式化的文件发放记录?还有,如果某部门每个人都能容易地查阅集中控制的拷贝或电子版,电脑自动生成的发送记录,难道不是发放记录吗?这样的咨询和审核,是不能给企业带来一点“增值”效果的。

未提供特殊过程的确认记录谈到记录,其表现形式包括:与记录合二为一的文件、表单(图表)、报告(通知)、纪要及磁带、磁盘、照片、原始凭证(如:文凭、发票、证书、出入库单)、记录簿(如会议记录本、个人记事本、便条、借条)等。记录是为了提供有价值、有意义的信息和数据。记录是手段,控制质量管理体系实实在在的有效运行才是目的!

典型常见的特殊过程,焊接:人的资质很重要,焊接人员是否有资格证?是否在有效期内?这样查验的过程不就是确认的过程吗?为什么一定要弄有一份《特殊过程的确认记录表》才算罢休?如果焊接人员没有资格证或者证书过期,就算你弄一份《特殊过程的确认记录表》,又有什么意义?

还有ISO9001标准6.3并没有强制组织要保留基础设施的维护保养记录,可许多的咨询师和审核员,硬要企业每天填写《设备日常维护保养记录》,对设备是否真正日常维护保养了的“动作”和“实际完好状态”似乎并不关心过分依赖记录,导致做虚假的“记录”成了ISO9001的最终目的,也导致了ISO9001在中国的过于形式化。既不“符合”ISO9001标准的初衷,也无法给企业带来“效果”和帮助!

我百思不得其解的是:审核时,这些莫须有的 “不符合ISO90001标准某某某条款”的所谓的《不符合项报告》是怎么开出来的?相反,ISO9000标准的核心思想是预防。也就是说,预防能否“常态化”开展,又才是衡量ISO9000标准成功与否的重要标志。可事实上,咨询时,没有也无能力给企业传授“防错技术”,审核时,也不能引导企业去寻找预防的方法和途径,始终没有能力交付预防这把“钥匙”,有效性也就根本无从谈起!

更可笑的是:原汁原味的日本正宗版本只有5S:整理 整顿 清扫 清洁 素养。硬要搞出6S、7S的说法,实际上企业真正推行的只有3S:因为整理、整顿、清扫是“过程行为”,而清洁、素养是“过程结果”。硬是要把“简单问题复杂化”,所带来结果,只能导致咨询辅导效果的“失败”!。

所以,侧重“形似”还是侧重“神似”,既是判断一个认证咨询机构、咨询师、审核员实力的一个重要标志,也是判断一个组织ISO9001是否成功的重要标志。

真正懂得使用ISO9001体系来控制质量的,应该是在有效性方面做文章,可惜现在的这种类型的咨询师和审核员少之又少! 大多数企业导入ISO9001体系后,感觉背上了一个沉重的包袱, 那还有谁愿意拿它当工具呢?

记得万里长城城墙的砖都刻有烧制这块砖的工人的名字,如果出现质量问题,直接砍头,你看现在城墙还好好的,有的人还想拿回家,因为这质量保证绝对刚刚的……也没什么失效分析、QCC、6Sigma那么多西方化的复杂的让人想吐的方法论……

现在,你反思以下自己聘请的咨询机构、咨询师或审核员帮你建立的质量管理体系,对照ISO9001标准的要求,是不是迷失了方向?是不是像“两张皮”?是不是也有一种“ISO 、ISO、 啰啰嗦嗦”的无奈和感叹呢?

所以,真正的问题是:中国市场缺乏的是能在“有效性”方面独当一面的咨询师和审核员。记得对认证咨询市场有深刻了解的资深专家说过这样一句话:90%以上的咨询师和审核员,只懂ISO一点皮毛,既不懂管理、也不懂市场运作,只有一样本事——做形式上的相似!……这句话,是很耐人寻味的!深思吧!

选择比努力更重要!但愿你的企业,属于想扎扎实实推行ISO9001的那类。如果你有幸选对了一家侧重“有效性”的辅导咨询机构,那么,恭喜你:希望星星之火,可以燎原。如果你不幸选中了一家侧重“符合性”的辅导咨询机构,那么,也恭喜你及时看到这这篇文章:希望借你一臂之力,给咨询机构施压、及时扭转局面,向“有效性”方向迈进!万一满足不了你有效性的需求,重新选择辅导咨询机构,也是你的权利!

 

紧急出口,多么形象啊!如果企业的生产现场,都能如此生动的标识清楚,还需要那么多枯燥乏味的文件吗?这就是ISO9001简单高效运行的最鲜明的例子!福州日出东方管理咨询有限公司积累了太多太多类似经典的案例!因此我们完全有实力、有信心、有独特的视角和方法,带给企业真正需要的ISO9001质量管理体系的“有效性”!给日出东方一个机会,还贵公司一份惊喜!


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